19 octobre 2017   Heure locale : | Heure de Paris : 18:17

L’UNSA a rencontré la direction générale le 29 aout afin de porter une proposition relative aux incivilités et violences subies par les salariés des services front line ou back office (via le téléphone, les réseaux sociaux, le tchat).

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L’UNSA a rencontré la direction générale le 29 aout afin de porter une proposition relative aux incivilités et violences subies par les salariés des services front line ou back office (via le téléphone, les réseaux sociaux, le tchat).

L’incivilité est la non observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les mécanismes et code basique de communication, un risque explique ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale. Les incivilités peuvent prendre la forme :
➢ D’agressions verbales :
  • Injures (R.621-2 du code pénal)
  • Insultes (R.624-4 et 132-77 du code pénal)
  • D’ordre général
  • Racistes
  • Discriminatoires
  • Menace : De mort sans ou sous condition (222-17 et 222-18 du code pénal)
  • Autres menaces – intimidations (R623-1 du code pénal)
  • Dégradations (R.631-1, R.634-1, 322-12, 322-13 du Code pénal)
➢ D’agressions comportementales :
  • Harcèlement (222-33-2, 222-16 et 226-4 du Code pénal
  • Chantage (312-10 et 312-11 du code pénal)
  • Bruit et tapages injurieux (R.623-2 du code pénal)
  • Destructions et dégradations (actes) (322-1, R.635-1 du code pénal)
  • Obstruction (431-1 et 224-1 du Code pénal)
➢ D’agressions physiques :
  • Violence légère (R.625-3, R.625-1, R624-1 et 220-20 du code pénal)
  • Coups et blessures volontaires « notion d’intention » (R.625-3, R.625-1 et R.624-1 du code pénal)
Ces éléments, tristes reflets de la réalité, relèvent d’un comportement inapproprié d’une minorité de nos clients excédés par notre manque de personnel et d’organisation. C’est pourquoi, la direction générale ne peut plus éviter l’ouverture de discussions sur le sujet et doit accéder à notre requête en proposant un accord aux organisations syndicales dont la finalité sera :
✓  D’analyser les éléments déclencheurs et mettre en place des mesures de préventions (politique d’information et de transparence vis-à-vis de la clientèle, information et formation du personnel).
✓  De mettre en place des mesures d’accompagnement des salariés victimes d’agression. Chaque incident doit donner lieu à un signalement clairement défini par l’entreprise, sous la forme d’une procédure écrite, connue et comprise de l’ensemble des acteurs de la compagnie : le soutien médical, mental, et l’accompagnement juridique doivent être mis en place lorsque le salarié en prend l’initiative.
✓  De graduer la gravité des faits selon le type d’agression et définir la procédure à suivre en fonction du type d’incivilité allant du déclenchement d’un ICP, une déclaration d’AT, à une procédure pénale.

Pour l’UNSA, il est impérieux qu’en fonction de la gravité des faits, des mesures soient prises à l’encontre des auteurs d’actes d’incivilités pouvant aller jusqu’à cessation de la relation commerciale et de se porter partie civile en cas de dépôt de plainte.

Face à l’augmentation des incivilités, l’immobilisme ne saurait être la règle. AF doit protéger ses salariés. La négociation d’un tel accord serait déjà une sérieuse prise en compte des difficultés des salariés et un soutien indéfectible en cas de crise.







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